Pelayanan bukanlah hanya sebuah departemen. Namun ada di seluruh perusahaan
Tony Hsieh
Pernahkah Anda mendengar tentang Zappos.com, yang memiliki customer service yang bagus. Zappos memiliki pembeli yang loyal, yang kembali dan kembali lagi membeli di online store ini.
Kunci utama dari mereka melakukan repeat order adalah mekanisme upgrade shipping besok hari dan gratis. Kebanyakan retailer sepatu offline dan online baru akan mendapatkan barangnya dalam 5-7 hari, sedangkan Zappos melakukannya dengan lebih cepat.
Mereka tidak memberitahukan mekanisme ini di websitenya. Zappos menggunakan jalur personal. Pada saat pembeli mengira pembayaran mereka akan diantarkan dalam waktu 5-7 hari, pihak Zappos mengirimkan email yang menyebutkan bahwa pesanan mereka akan diantar besok, karena Anda adalah pembeli yang setia.
Mungkin sistem ini terlihat sepele dan simple, namun ternyata mengena untuk pembeli yang seringnya mendapatkan barang mereka dalam kurun waktu 5-7 hari dari retailer lain.
Kemudian layanan lainnya yang menjadi nilai tambah dari Zappos adalah return policy mereka. Zappos memudahkan pembeli untuk mengembalikan barang mereka secara gratis selama 365 hari.
Untuk dapat menjaga kualitas layanannya, Zappos juga menghilangkan sistem dropship yang sebenarnya mengurangi pendapatannya 25% per sepatu. Namun keuntungan yang didapatkan adalah mereka dapat mengontrol pesanan mereka dengan baik dan memperbaiki sistem layanan konsumen mereka.
Nilai Pembelajaran
Persaingan di dunia bisnis saat ini sudah semakin ketat, banyaknya kompetitor membuat dinamika dalam menjalani usaha menjadi semakin kompleks. Oleh karena itu, untuk menjaga agar roda bisnis tetap berjalan, maka yang diperlukan adalah pelayanan prima, karena terbukti dengan pelayanan yang prima maka loyalitas pelangganpun akan meningkat.
Pelanggan yang puas akan memberikan banyak keuntungan. Jika mereka puas pada produk dan layanan yang Anda berikan, maka mereka akan cenderung kembali untuk membeli barang yang sama. Ingatlah bahwa, memberikan pelayanan yang prima merupakan satu paket bersamaan dengan produk yang dibeli pelanggan.
Pelanggan merupakan brand ambassador untuk kita jika mereka sudah merasa loyal. Mereka merupakan sarana promosi ampuh. Karena pelanggan yang puas akan bercerita mengenai kepuasan mereka dalam menggunakan produk atau jasa bahkan dengan pelayanan yang Anda berikan kepada kenalan-kenalan mereka.
Ucapan mereka menjadi sarana promosi yang ampuh, karena mereka adalah narasumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang di sekitar mereka. Maka, mulai hari ini, perlakukan orang-orang di sekitar Anda dan pelanggan Anda dengan sepenuh dan setulus hati. Janganlah perlakukan mereka hanya sebagai seseorang yang dapat memberikan manfaat saja bagi Anda, namun sebagai seorang sahabat.
Posting Komentar